چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟

نحوه صحبت شما با مشتری تاثیر بسیار زیادی بر روی نظر او در مورد برندتان دارد. درواقع، هیچ چیز به اندازه رفتار شما و ارتباطی که با مشتریان برقرار می کنید نمی تواند رضایت آنها را جلب کند.

رفتار شما با مشتری برای او از هرگونه تخفیف و امتیاز ویژه ای بهتر خواهد بود. اما به نظر شما آیا برای ارتباط بهتر با مشتریان باید استراتژی خاصی داشت؟

در ادامه به بررسی چگونگی رفتار با مشتریان می پردازیم و پیشنهاداتی به شما ارائه خواهیم داد.

به لحن مکالمه توجه کنید!

صحبت کردن درست مثل موسیقی است، اگر سکوت کنید، قطعه موسیقی قطع می شود. جالب است بدانید که کلمات نیز لحن خاص خودشان را دارند. به عنوان مثال عبارات « چه کاری دارید؟» و «چطور می توانم به شما کمک کنم؟» هر دو یک مفهوم شبیه به یکدیگر دارند درصورتی که مشتری دومین عبارت را به اولین عبارت ترجیح می دهد.

درنتیجه سعی کنید از تیم پشتیبانی خود بخواهید که در برقراری ارتباط با مشتریان، لحن مناسبی انتخاب کنند و البته حواستان را جمع کنید که لحن شما طوری نباشد که مشتری فکر کند شما از روی یک نوشته از پیش آماده شده، پاسخ سوالاتش را می دهید.

1. برای لحن تان یک طیف در نظر بگیرید

به دو عبارتی که در بالا مثال زدیم توجه کنید. دومین عبارت حس دوستانه تری به مخاطب القا می کند و شما را حرفه ای تر نشان می دهد. همین امر باعث می شود اکثر مشتریان علاقه داشته باشند با شما ارتباط برقرار کنند.

2. مثبت صحبت کنید

در مکالمات خود از کلمات مثبت استفاده کنید و تا حد امکان از به کار بردن عباراتی که باعث سوتفاهم می شوند بپرهیزید. افعال منفی به کار نبرید و هرگز نگویید «شما باید....» و یا «شما نیاز دارید....»

لحن مثبت شما باعث ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان می شود و آنها را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

3. از جملات کوتاه استفاده کنید

شاید باورتان نشود اما در نگاه اول، برای مشتری مهم نیست که چقدر شگفت انگیز صحبت می کنید. او اول از همه به کم یا زیاد بودن نوشته شما دقت می کند و اگر با متن طولانی مواجه شود به احتمال زیاد از کنار آن خواهد گذشت.

از ویدئو و تصاویر مرتبط با مقاله تان استفاده کنید. این کار به جذب مشتری کمک بسیاری خواهد کرد.

از کارمندان بخش پشتیبانی بخواهید که با مشتری به گفتگو بپردازند و تعامل و ارتباط با او را افزایش دهند.

4. به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید

شاید فکر کنید منظور من از به موقع جواب دادن به سوالات مشتریان این است که سریع به آنها پاسخ دهید. اما اینطور نیست، بلکه اگر شما سریعا جواب مشتری تان را بدهید ممکن است او با خودش فکر کند که برای خواندن پیامش به اندازه کافی وقت نگذاشته اید. اما این بدین معنا نیست که دیر جواب مشتری را بدهید.

5. از نام مشتری خود استفاده کنید

فراموش نکنید که استفاده از نام مشتری در احوالپرسی ها می تواند یک امتیاز ویژه برای شما محسوب شود.

بهتر است بانکی از اطلاعات مشتریان داشته باشید که شامل نام و شماره تماسشان باشد. بانکی که ارتباط با مشتریان را برای شما راحت تر کند تا در مواقع لزوم از آنها استفاده کنید. فقط حواستان را جمع کنید که اطلاعات مشتریان را به درستی ثبت کنید.

6. با لحن خودشان با آنها صحبت کنید

وقتی شما شبیه به مشتری صحبت کنید ناخودآگاه به او می فهمانید که همواره در کنارش هستید. اگر صمیمانه صحبت می کنند، با آنها صمیمی شوید. اگر عصبانی هستند، جدی باشید. اگر هیجان زده اند، با انرژی صحبت کنید و....

7. با احتیاط شوخی کنید

قبل از اینکه به اندازه کافی با مشتری آشنا نشده اید، با او شوخی نکنید. یادتان باشد که گفتگوی نوشتاری نمی تواند لحن شما را به خوبی منتقل کند. در نتیجه از شوخی در پیام های نوشتاری خودداری کنید.

اگر خود مشتری شوخی را آغاز کرد، شما نیز به طور محترمانه با او شوخی کنید.

8. برای تیم پشتیبانی یک راهنما تهیه کنید

یک فایل حاوی تمام بایدها و نبایدهایی که تیم پشتیبانی باید آنها را رعایت کنند، تهیه کنید. برای تیم خود بنویسید که با هرکدام از مشتریان، چطور باید رفتار کنند. از چه جملاتی استفاده کنند و چه اصطلاحاتی را به کار نبرند.

9. پاسخ های آماده داشته باشید

بعضی از سوالات هستند که مدام توسط مشتریان تکرار می شوند. شما می توانید برای این سوالات پاسخ های آماده شده داشته باشید.

10. برای دستورالعمل ها زمانبندی داشته باشید

هرکاری که از دستتان برمی آید برای مشتری انجام دهید و سعی کنید نظرش را نسبت به خدماتتان جلب نمایید. حتی اگر لازم بود فهرستی از کارهایی که باید انجام بدهد تهیه کنید و در اختیارش قرار دهید.

📌 یک پیشنهاد دوستانه 

نرم افزار CRM راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکارها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.شرکت مهندسی سیستم الگام در زمینه تولید نرم افزار crm  و نرم افزار باشگاه مشتریان فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت در زمینه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار ارتباط با مشتری  سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.

نام نویسنده :سپیده شاه مرادی. الگام