نرم افزار CRM و COE – مدیریت مشکلات COE

خیلی از شرکت‌ های هوشمند، مرکزهای تعالی (CoEs) را به این هدف ایجاد می کنند که به آنها در بهبود استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک نمایند. من تعداد زیادی از این تیم های علم محور را دیده ام که در ابتدا موفقیت زیادی داشته اند اما با گذر زمان همینطور که در حال رشد بودند، بزرگ شدن و اضافه شدن پیچیدگی ها، منجر به شکست تعدادی از آنها شد.

مشکلات تغییر نرم افزارcrm

وقتی شرکت ها قابلیت هایی را به نرم افزار CRM اضافه می کنند یا به آنها عمق می بخشند، ممکن است در مورد همان پیچیدگی ها و اندازه هایی که در ابتدا تصور می کردند به آنها تسلط دارند با مشکلاتی مواجه شوند. مواجهه با این قبیل مشکلات عادی است.

بالا رفتن دریافت ارزش از نرم افزار CRM نیازمند داشتن شرکای جدید در اکوسیستم است. همینطور که راهکارهای تخصصی را به قابلیت های خود اضافه می کنید، احتمال اینکه مرکز تعالی سازمان شما که تا آن روز به خوبی اداره می شد، با مشکلات متعددی مواجه شود زیاد است. معمولا مشکلات در سه بخش اصلی رخ می دهند: حکمرانی، مدیریت ساختار و ارائه.

می خواهید ارزش های بیشتری از نرم افزار CRM به دست بیاورید؟ ابتدا بدانید CRM چیست و همچنین این سه بخش اصلی را مدیریت کنید تا مشکلات عملیاتی و پردازشی را کاهش دهید.

حکمرانی

وقتی نرم افزارهایی را اضافه می کنند، مدیریت مناسب آنها اهمیت بسیاری دارد. این یعنی از همان روز اول باید حکمرانی مناسبی داشته باشید. تصمیمات در رابطه با اینکه آیا باید نرم افزارهای جدیدی را اضافه کنید و اینکه چطور از آنها استفاده کنید باید در ساختار و رویکرد حاکمیتی سازمان تان مدیریت شوند.

این رویکرد گزینه ای استراتژیک است اما می دانم خیلی از شما ممکن است بگویید: «گاهی این نرم افزارها ناگهان ظاهر می شوند و بی خبر به سراغ ما می آیند.» من معمولا این را می بینم. اما شما باید خیلی سریع آنها را وارد کنید تا بتوانند کاملا در ساختار معماری راهکارهای شما ادغام شوند. اگر آنها از نرم افزار CRM حمایت می کنند باید بخشی از مرکز تعالی CRM شما شوند. همه ما شاهد موقعیت هایی بوده ایم که پلتفرم شما به روز رسانی می شود اما یک اپلیکیشن bolt-on شامل این به روز رسانی نشده است. زیرا از دید آی تی مخفی مانده است. و بعد تماس های زیادی از ذینفعان کسب و کارها دریافت می کنید که از سازگار نبودن bolt-on و کار نکردن آن شکایت می کنند.

برای اینکه این نوع ناکارایی ها را به حداقل برسانید و از برخوردهای ساختاری اجتناب کنید، مرکز تعالی شرکت شما باید سیاست های محکم و پیش فعالانه ای در مورد اداره و معماری هر نرم افزاری داشته باشد.

ساختار

یک بخش مهم تصمیم گیری در مورد ساختار به تجارت مربوط می شود. در حالی که شما پیامدهای فنی را در نظر می گیرید (اگر ساختار به خاطر افزایش رشد سرعت کسب و کارهای امروزی تکراری باشد. قابلیت های CRM به تغییر خود ادامه می دهند و ساختار شما باید به هوشمندانه ترین و مؤثرترین روش ممکن بازتابی از این تغییرات باشد. قبل از هر اقدامی سؤالات صحیح را مطرح کنید: اگر نرم افزاری اضافه کنیم، آیا به این معنی است که چیز دیگری باید از رده خارج شود؟ و سؤالات دیگری از این دست)، باید به پیامدهای تجاری هم فکر کنید. آیا ادغام وجود خواهد داشت و این چطور بر نحوه عملیات های کسب و کار تأثیر خواهد گذاشت؟ آیا نصب یک نرم افزار جدید بر روی پلتفورم، نه تنها برای ساختار ما بلکه برای کسب و کارمان نیز منطقی است؟

ارائه

استانداردهای ارائه فوق العاده مهم هستند. داشتن یک پروتکل استاندارد ارائه از مشکلات زیادی جلوگیری می کند.

یکی از موارد اصلی که استانداردهای ارائه در آن مهم است زمانی است که یک اپلیکیشن تخصصی نیاز به مهارت های تخصصی دارد. پروتکل، شما را وادار می کند سؤال درست را از خودتان بپرسید: آیا ما می دانیم چطور این اپلیکیشن را به طور مناسبی تغییر داده و نگهداری کنیم؟ آیا این مهارت ها درون سازمان وجود دارند یا باید آنها را بیرون سپاری کنیم؟ پرسیدن سؤالات صحیح در هنگام تنظیم، نصب و نگهداری از نرم افزارهای تخصصی، متناسب بودن آنها را با بقیه ی استانداردهای ارائه‌ی شما تضمین می کند.

صرف کمی زمان قبل از اینکه نرم افزاری در سیستم شرکت شما تکثیر شود، در زمان زیادی برای دسترسی به داده ها صرفه جویی می کند. مراکز تعالی با نیازهای عملیاتی بلند مدت و دائمی رونق پیدا می کنند. تصمیمی (یا ممیزی) که فقط یک بار انجام می شود گزینه ی خوبی برای وارد شدن به مرکز تعالی شما نیست. آوردن یک شریک اکوسیستمی با مهارت های تخصصی و تخصص های که کارایی آنها اثبات شده اند نه تنها می تواند تعادل مناسب را ایجاد کند و کم هزینه باشد، بلکه همچنین به شما کمک می کند مطمئن شوید که برنامه شما به بالا رفتن دریافت ارزش از CRM ادامه می دهد.

نتیجه گیری

اصول مدیریت مرکز تعالی به همراه برنامه CRM شما رشد می کنند و پیچیده تر می شوند. اگر بتوانید پیچیدگی های در حال رشد را به خوبی کنترل و مدیریت کنید، این چیز بدی نیست. ارزشی که در آخر به دست می‌آورید به همه این مشکلات می ارزد.

 

سرو کردن یک لیوان آب گرم برای طرف مقابل و یک صندلی سفت برای نشتن
میتواند به صورت باورنکردنی نتیجه مذاکره را به نفع شما تغییر دهد !

شاید باورنکردنی به نظر بیاید اما در واقعیت این چنین است، شما اگر بر روی یک صندلی سفت بنشینید احتمال اینکه تصمیمات منطقی تر بگیرید بیشتر است تااینکه بخواهید تصمیمات احساسی بگیرید.

✅ کتاب “احساس: دانش نوین هوش فیزیکی”
در همین زمینه، روانشناسی بنام «تالما لابل» در کتابی با عنوان«احساس :دانش نوین هوش فیزیکی» به اثبات این موضوع پرداخته که حالت فیزیکی شما میتواند بر تغییر در نوع تفکر شما اثر بگذارد.

و البته تحقیقات جالبی با نتایج باورنکردنی نیز انجام شده مانند :
در سال 2008 پژوهشی توسط لارنس ویلیامز از دانشگاه کلرادو و جان آ. بارخ از دانشگاه یل انجام شد در مورد اینکه : چطور یک مالشعیر گرم میتواند باعث شود دیگران ما را دوست داشتنی بپندارند؟ انجام شد (منبع)

داوطلبان به محل آزمایش دعوت می شدند و به یک سری سوالات از قبل تعیین شده جواب میداند؛ اما قبل از ورود به بخش مصاحبه داوطلبان با یک روانشناس همکار در نقش آبدارچی روبرو میشدند که با دو دست پر، یکی مالشعیر سرد و در دیگری یک قهوه گرم وجود داشت روبرو میشدند.

آبدارچی از آنها خواهش میکند به او کمک کنند و یکی از لیوان ها را بردارند، داوطلبان به تعداد مساوی نصف آنها لیوان گرم و نصف دیگر لیوان سرد را انتخاب میکنند و آبدارچی آنها را به اتاق پرسش و پاسخ همراهی میکند.

در اتاق مصاحبه آخرین سوال، احساس آنها نسبت به شخصیت آبدارچی مجموعه بود، افرادی که لیوان گرم در دست داشتند ادعا کردند که آبدارچی مجموعه فردی خون گرم و دوست داشتنی و بعضا او را قابل اعتماد توصیف کردند… جالب نیست؟

🔸 و اما چطور از این تکنیک روانشناسی در مذاکره استفاده کنیم؟
یا حتی در فروش؟
لابل در کتابش این تحقیق لارنس و جان را آورده است و معتقد است :

«تنها دلیل قضاوت آبدارچی به عنوان یک فرد خون گرم، لمس لیوان گرم بود !»

در آزمایشی دیگر توسط لارنس و جان به داوطلبان گفته میشود که آنها قرار است محصولی جدید را امتحان کنند و نظرشان را در مورد ان اعلام کنند که محصول جدید، فقط یک زانوبند طبی ساده و معمولی بود.

نصفی از داوطلبان زانوبندی سرد دریافت میکنند و نصف دیگر زانوبند گرم و اما نکته اصلی این آزمایش نظر آنها در مورد زانوبند طبی نبود؛ آزمایش اصلی زمانی بود که آنها بعد از آزمایش به منظور تشکر از همکاری داوطلبان به آنها پیشنهاد میکنند که میتوانند زانوبند را برای خودشان به عنوان هدیه بردارند یا برای دوست‌شان ارسال کنند و اینجا بود که لارنس و جان بار دیگر از نتایج تحقیقات خود شگفت زده میشوند…

تنها 25% از افرادی که زانوبند سرد را امتحان کرده بودند مایل بودند آنرا برای دوستشان بفرستند در صورتی که 50% از افرادی که زانوبند گرم دریافت کرده بودند مایل بودند آنرا برای دوستشان به عنوان هدیه بفرستند.

مقاله مرتبط : سفر مشتری چیست؟

🔸 بار دیگر این تاثیر احساس بر تفکر انسان ها اثبات شد، اما چرا از این ابزار نوین روانشناسی در مذاکر استفاده نکنیم؟

در زمان مذاکره در هر محیطی که هستید به شدت بر نتیجه مذاکره تاثیر میگذارد، دلیل اینکه شرکت های بزرگ اکثر مذاکرات خود را در فصل تابستان و یا در کشور های گرمسیر انجام میدهند نیز همین است.

زمانی که درحال مذاکره هستید و میزبان هستید، بیشتر نوشیدنی های گرم برای طرفین مذاکره سرو کنید.
اگر میتوانید صندلی طرف مقابلتان را نزدیک بخاری قرار دهید و یا دمای اتاق را گرم تر کنید.
قبل از دست دادن، دستان‌تان را به هم بمالید تا گرم شوند.
این تکنیک ساده میتواند شما را در نظر طرف مقابل فردی خون گرمو البته قابل اعتماد  جلوه دهد.

تحقیقات دیگر از جان و لارنس صورت گرفت و نشان داد افراد بر روی صندلی های نرم و راحت، راحت‌تر مذاکره میکنند و حالتی دوستانه و نرم دارند؛ و برعکس بر روی صندلی های سفت و چوبی ناراحت، خیلی تهاجمی و تدافعی مذاکره میکنند.

اگر دقت کرده باشید اکثر مدیران یا مذاکره کنندگان حرفه‌ای در دفترشان مبل ها راحتی دارند، این مبل ها تزیینی نیستند و دقیقا برای استفاده از این تکنیک استفاده میشود؛ طرف مقابل مذاکره با نشتن بر روی مبل های راحتی، احساس راحتی در مذاکره دارد و کمتر سماجت و پافشاری بر روی تصمیماتش دارد.

جان و لارنس در آزمایشی برای اثبات این اثر در نمایشگاه ماشینی یک مبلو یک صندلی چوبی معمولی قرار دادند؛ افرادی که با صاحب اتومبیل برای خرید بر روی صندلی چوبی وارد مذاکره میشدند، موفق شدند تنها مبلغ را به 900$ افزایش دهند، درحالی که افرادی که بر روی مبل درحال مذاکره بودند تا 1200$ حاضر شدند بیشتر پول بدهند.

پس از این بعد هنگامی که به مذاکره دعوت میشوید، کاملا حواستان به محیطتان باشد؛
اگر صندلی راحتی به شما پیشنهاد دادند شما سعی کنید بر روی صندلی سفت تر و تا حد ممکن ناراحت تر برای مذاکره بنشینید؛ این کار باعث میشود احساسات کمتری در تصمیم‌گیری‌تان دخیل شود و اگر نوشیدنی گرم به شما سرو شد، میتوانید متوجه شوید که ممکن است بر تصمیم‌گیری شما اثر بگذارد…

به همین راحتی این تکنیک ساده میتواند پول بیشتری برای شما در طول مذاکره ذخیره کند.

 

شرکت طراحی نرم افزار  crm

نرم افزار CRM راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکترها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.شرکت مهندسی سیستم الگام در زمینه تولید نرم افزار crm  فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.

نام نویسنده :مسعودیفر.الگام