با چند سؤال در زمینههای زیر میتوان و باید، در ابتدای هر حرکت برنامهریزی شده به سوی مشتری، او را شناخت:
گروه سنی، جنسیت، وضع تأهل، تحصیلات، محل زندگی، نوع شغل، هزینههای ماهانه، تعداد فرزندان ازدواج نکرده، سابقه آشنایی با برند، درجه رضایت از عملکرد محصولات، سابقه توصیه به دیگران (WOM)، آمادگی توصیه به دیگران در حال حاضر، سابقه شکایت از محصول، تجربه و خاطره خوب یا بد از محصول یا برند. برای شناسایی مشتری متغیرهای مختلفی را باید مطالعه و بررسی نمود.
مانند: نواحی جغرافیایی، اندازه شهر، تراکم جمعیت شهر و آب و هوا.
مانند: سن، جنس، درآمد، شغل، اندازه خانوار، تحصیلات، دین و مذهب، قومیت و طبقه اجتماعی (درآمدی)
مانند: سبک زندگی (فرهنگی، ورزشی، سنتی، مدرن و ...)، شخصیت اقتدارگرا، اجتماعی، تحلیلی و ...
مانند: نگرش به محصول (بسیار مشتاق، مشتاق، بیتفاوت، منفی، دشمن). آمادگی برای خرید (ناآگاه، آگاه، علاقهمند، با نیت خرید) وفاداری (خیلی باوفا، باوفا، راضی، ناراضی، حامی و ...)
در متون بازاریابی، تبلیغات و فروش، پارامترهای یاد شده در فوق، زیر عناوین متفاوتی بیان شدهاند که از جمله Customer profiles (پروفایل مشتریان)، Customer Segmentation (بخشبندی مشتریان) یا Segmentation Audience (بخشبندی مخاطبان) را میتوان نام برد.
مشتری، Customer یا Client، هر شخص حقیقی یا حقوقی خارج از سازمان و نیازمندی است که نیاز (Need) خود را میداند و میشناسد، با قالب ارضای نیاز یا خواسته (Want) خود آشنایی دارد یا ندارد و برای تأمین نیازش به بنگاه اقتصادی مراجعه میکند.
او با پشتوانه و آگاهی از قدرت پرداخت خود، حاضر است بابت بهای کالا یا خدمت دریافتی، مبالغی را به عنوان قیمت بپردازد و زمان لازم و شرایط مبادله را نیز تحمل نماید.
در صورت آشنا نبودن مشتری با فرم ارضای نیاز یا خواسته، وی توضیحات بنگاه را میشنود و در صورت تطابق با توان پرداخت، سلیقه و شأن خود، آن را انتخاب میکند.
مشتریان ما چه کسانی هستند؟
نیازها و خواستههای آنان چیست؟
هدفهای آنها چیست؟
تصمیمگیرندگان در مورد خرید چه کسانی هستند؟
چگونه در مورد خرید تصمیم میگیرند؟
چه وقت برای خرید آمادگی دارند؟
معمولا چه مقدار خرید میکنند؟
معمولا چه برندی را انتخاب میکنند؟
برای خرید به کجا مراجعه میکنند؟
عوامل صاحب نفوذ و توصیهکنندگان چه کسانی هستند؟
چگونه این مشتریان را شناسایی کنیم؟
چگونه با این مشتریان ارتباط برقرار کنیم؟
چگونه نیازها و انتظارات آنها را درک کنیم؟
چگونه در این مشتریان اعتماد ایجاد کنیم و با آنها دوست شویم؟
چگونه منافع آنها را در هر خریدی درک کنیم؟
چگونه کالا یا خدمت خود را به آنان معرفی کنیم؟
چگونه روی تمایزات خود تکیه کنیم؟
چگونه اعتراضها و مخالفتهای آنان را پاسخ دهیم و مدیریت کنیم؟
چگونه آنان را به خرید دعوت کنیم؟
چگونه در آنها رضایت ایجاد کنیم؟
چگونه و چه نوع امتیازی به آنان بدهیم؟
چگونه آنها را وفادار کنیم؟
چگونه در ارتباط با مشتریان از رقبا پیشی بگیریم؟
Decision Making Unit) DMU) به معنای شخص یا واحد تصمیمگیرنده نسبت به انتخاب یا خرید است. هر یک از اشخاص زیر میتوانند DMU باشند. به این معنا که بعضی یا همه این افراد قادرند عامل تسریعکننده یا متوقفکننده فرآیند دادوستد باشند.
شخصی که کالای شما را توصیه میکند (مشاور).
شخصی که فرآیند خرید را آغاز میکند (پیشنهاددهنده یا کاربر).
شخصی که بر فرآیند خرید اثر میگذارد (مدیر تصویبکننده).
شخصی که به عنوان عامل فشار، فرآیند را تسریع میکند.
شخصی که تصمیم نهایی را میگیرد.
شخصی که عمل خرید را از نظر فیزیکی انجام میدهد.
شخصی که بهای کالا یا خدمت را میپردازد.
شخصی که از کالا یا خدمات استفاده میکند.
برجسب ها :
شناسایی مشتریان نرم افزار CRM نرم افزار باشگاه مشتریان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار crm ارزان نرم افزار ارتباط با مشتری crm مشتری جذب مشتریکلمه کلیدی :
شناسایی مشتریاننام نویسنده :شکیبا خلج/الگام