موثرترین راه برای رشد یک کسب‌وکار چیست؟

شاید فکر کنید جواب این سوال فروش به مشتریان بیشتر است اما این جواب تنها یک قطعه از پازل است که در حقیقت ممکن است مهم‌ترین قطعه آن هم نباشد. اینجاست که اهمیت حفظ مشتری مشخص می‌شود.

وقتی یک محصول موفق تولید کرده‌اید و بازار هدف خود را شناسایی کرده‌اید رشد کسب‌وکار اوج می‌گیرد. مهم این است که همان میزان منابعی را که به حفظ مشتریان موجود اختصاص می‌دهید برای فروش به مشتریان جدید هم در نظر بگیرید.

برای اینکه همه چیز درباره حفظ مشتری از نحوه اندازه‌گیری نرخ آن گرفته تا اهمیت و نحوه پرورش آن با جذب مشتری جدید را بیاموزید، این راهنما را بخوانید.

در این مقاله جامع به مباحث زیر می‌پردازیم:

تعریف حفظ مشتری

فرمول نرخ حفظ مشتری

چرا حفظ مشتری مهم است؟

میانگین نرخ حفظ مشتری در صنعت

استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری

تعریف حفظ مشتری

حفظ مشتری به معنای توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در طول یک دوره زمانی مشخص است. حفظ مشتری با یک عدد به صورت درصد بیان می‌شود. این عدد نشان می‌دهد که یک شرکت در پایان مدت زمانی معین چه تعداد مشتری را حفظ کرده، چه تعداد مشتری متاثر از مشتریان جدید به دست آورده و چه تعداد مشتریانش رویگردان شده‌اند.

حفظ مشتری به توانایی یک شرکت برای حفظ مشتری اشاره دارد. در واقع حفظ مشتری تحت تاثیر تعداد مشتری‌های جدید و تعداد مشتری‌های رویگردان قرار دارد.

میزان حفظ مشتری در طی یک دوره زمانی م

چرا حفظ مشتری مهم است؟

حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد از اهمیت برخوردار است زیرا نه تنها میزان موفقیت آن شرکت را در دستیابی به مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کند بلکه موفقیت آنها در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز محاسبه می‌کند.

همچنین حفظ مشتری راحت‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است، بازگشت مشتریان منجر به خرید بیشتر آنها و توصیه برند شما به دوستان و اعضای خانواده‌شان می‌شود. فقط با افزایش 5 درصدی حفظ مشتری درآمد شرکت از 25 تا 95 درصد افزایش خواهد یافت.

میانگین نرخ حفظ مشتری در صنعت

متوسط نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف متفاوت است. بر اساس آمار شرکت Mixpanel در سال 2017 در اکثر صنایع متوسط نرخ حفظ مشتری زیر 20 درصد بوده است. در صنایع مالی یا رسانه‌ها نرخ حفظ مشتری بیش از 25 درصد بالاتر از حد متوسط است و در صنعت SaaS (مخفف Software as a Service) نرخ حفظ مشتری 35 درصد بالاتر از حد متوسط است.

اما نکته مهم این است که وقتی شرکت‌ها زمان، منابع و خلاقیت خود را برای بهبود حفظ مشتری اختصاص می‌دهند، نه تنها مشتریان را خوشحال می‌کنند بلکه موفقیت خودشان را نیز تضمین می‌کنند. در ادامه مقاله استراتژی‌هایی را بررسی خواهیم کرد که به شما در افزایش حفظ مشتری در آینده کمک می‌کند.

استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری

قبل از پرداختن به استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری باید یه یک سوال مهم پاسخ داد.

مدیریت حفظ مشتری چیست؟

مدیریت حفظ مشتری فرآیندی برای حفظ روابط با مشتریان فعلی شما است که تا مدت‌ها پس از خرید محصول و خدمات شما از آنها لذت ببرند. این موضوع شما را ملزم می‌کند که مشتریان فعلی را ترغیب کنید تا به کسب‌وکار شما وفادار بمانند و همچنان به خرید محصول یا خدمات شما بپردازند. باید کاری کنید که مشتریان طرفدار برند شما باشند و طرفدار باقی بمانند.

چه کسی حفظ مشتری را مدیریت می‌کند؟

معمولا تیم موفقیت مشتری حفظ مشتری را مدیریت می‌کند. نقش این تیم این است که در طول مدت رابطه مشتریان با شرکت شما آنها را خوشحال و راضی نگه دارند (مهم نیست که این بازه زمانی کوتاه یا بلند باشد).

تیم‌های موفقیت مشتری نه تنها باید به طور مستقیم برای بهبود حفظ مشتریان اقدام کنند بلکه باید با تیم‌های دیگر سازمان نظیر تیم‌های فروش و بازاریابی همکاری کنند. همکاری تیم موفقیت مشتری با تیم‌های فروش و خدمات مشتری همه جنبه‌های تجربه مشتری را سازماندهی و مدیریت کرده و آن را بهبود می‌بخشد. به این ترتیب شما تمام کارهای کسب‌وکارتان را در راستای بهبود مداوم حفظ مشتری پیش می‌برید.

حالا به استراتژی‌هایی می‌پردازیم که در مدیریت حفظ مشتری به شما کمک می‌کند.

 بررسی‌های موردی در طی مراحل فروش تاکید کنید

بخش قابل توجهی از فرآیند فروش باید برای تعیین اینکه آیا شرکت شما و چشم‌انداز آن از دو منظر روابط و چگونگی همکاری با یکدیگر مناسب هستند تمرکز کند.

بررسی‌های موردی قبلی را به اشتراک بگذارید که نشان‌دهنده سبک ارتباط و همکاری شرکت شما با مشتریان و نتایج حاصل از آن برای مشتریان است.

 انتظارات مشتری را فورا تعیین کنید

اگر انتظارات مشتری را تعیین نکنید آنها به راحتی دلخور می‌شوند. مشتریان ممکن است معتقد باشند که می‌توانید نتایج خاصی به دست آورید در حالی که در واقعیت این نتایج فقط در ماه ششم یا با ابتکار اضافی مشاهده می‌شود.

علاوه بر این، مشتریان شما از کسب‌وکارهای مختلفی هستند. ممکن است یک مشتری احساس کند قیمت‌های شما گران است پس بدیهی است که انتظار تخصص بسیار بالا و خدمات مشتریان عالی داشته باشد در حالی که برای مشتری دیگر ممکن است شما یکی از شرکای مختلف شرکت باشید و مشتری بیشتر به توانایی شما در مراقبت از نام تجاری‌اش اهمیت بدهد.

درک این دیدگاه‌ها و مهلت‌های ارتباط، پیشرفت به سمت اهداف، روند فعالیت، سبک ارتباطی شما و… برای اطمینان از تحقق انتظارات مشتری ضروری است. این امر باعث می‌شود مشتریان از ارتباط با کسب‌وکار شما راضی باشند و ارتباط را طولانی‌تر کنند.

 یک پیشنهاد دوستانه 

CRM نرم افزار راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکارها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.

شرکت مهندسی سیستم الگام درزمینه تولید نرم افزار crm  و نرم افزار باشگاه مشتریان فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت در زمینه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار ارتباط با مشتری  سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.
 

نام نویسنده :الگام