چت آنلاین و ارتباط با مشتری

چت آنلاین و ارتباط با مشتری

نسل جدید مشتریان کسب و کارهای B2B شرایط جدیدی از چگونگی ارتباط با مشتریان برای شرکت ها بوجود آورده اند. نکته حائز اهمیت اینست که مشتریان می خواهند با شما در لحظه ارتباط برقرار کنند. اما چگونه؟

یکی از ابزارهای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال مورد پسند آنهاست. این کانال و ابزار در شرایط کنونی از طریق وب سایت و چت زنده می باشد. در مقاله پیش رو به شما خواهیم گفت که چگونه چت زنده می تواند منجر به تولید، افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری (CX) شود.

در سال های اخیر چت زنده یک ابزار اختیاری در کنار تلفن و ایمیل برای ارتباط با مشتری محسوب می شد اما امروزه همه چیز تغییر کرده است و نسل جدید مشتریان کسب و کارهای B2B، شرکتها را مجبور می کند تا کسب و کار خود را تغییر دهند و دیجیتالی کنند. بنابراین، بهتر است برای رویارویی با این گروه از مشتریان آماده باشید.

چند راه برای انجام این کار وجود دارد، اما ساده ترین راه این است که به سادگی به آنچه که مشتریان می خواهید گوش فرا دهید. اما چیزی که آنها می خواهند چت آنلاین است.

امروزه بیش از 30٪ از مشتریان با ورود به وب سایت شما انتظار چت زنده دارند.

برای مشتریانی که از وب سایت شما در موبایل بازدید می کنند، این عدد تا 62٪ است.

بنابراین، اگر شما در وب سایت خود قابلیت چت زنده (live chat) ارائه نکنید، اساسا مشتریان خود را نادیده می گیرید. و این سریع ترین راه برای از دست دادن کسب و کار است!

از طرفی شرکت هایی که از سیستم پشتیبانی و چت آنلاین برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کنند، مزایای متعددی از جمله افزایش فروش، رضایت مشتریان را مشاهده می کنند.

از سال 1970 تا کنون، محبوبیت چت زنده در حال افزایش است و به سرعت نیز افزوده می گردد. دلیل این امر اینست که شرکت ها پذیرفته اند که نیمی از مشتریان بجای تماس تلفنی جهت ارتباط با شرکت و دریافت پشتیبانی، چت آنلاین را ترجیح می دهند.

این خواسته مشتریان سبب گردیده که شرکت ها از طریق ابزار گفتگوی آنلاین با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. اما این موضوع باعث نشده است که مشتریان سایر کانال های پشتیبانی را نادیده بگیرند، پشتیبانی تلفنی از دیگر کانال های برقراری ارتباط با مشتریان است.

چت زنده، به یکی از بهترین ابزارهای دیجیتال برای برقراری ارتباط با مشتریان تبدیل شده است، زیرا 42 درصد از مشتریان چت زنده را ترجیح می دهند در مقایسه فقط 23 درصد مشتریان ایمیل و 16 درصد رسانه های اجتماعی را ترجیح می دهند.

اگر یک مشتری سوال داشته باشد یا به پشتیبانی نیاز داشته باشد، احتمال اینکه از وبسایت شما بازدید کند و از طریق چت زنده با یکی از کارشناسان پشتیبانی ارتباط برقرار کند، بیشترست.

با این حال، تحقیقات نشان داده که تنها 9 درصد از شرکت ها در وب سایت خود از چت زنده استفاده می کنند. با در اختیار قرار دادن سیستم پشتیبانی با مشتری و چت آنلاین برای مشتریان خود علاوه بر اینکه به سوالات و مشکلات مشتریان خود رسیدگی می نمائید، می توانید از سایر رقبای خود نیز پیشی بگیرید.

یکی دیگر از مزایای استفاده از چت زنده این است که شما می توانید به صورت همزمان به چندین مشتری پاسخ دهید. برای پشتیبانی تلفنی و ایمیل، شما فقط می توانید به یک مشتری در یک زمان پاسخ دهید، اما با چت زنده، شما می توانید به حداکثر تا 6 مشتری در یک زمان پاسخ دهید!

شرکت هایی که از چت زنده استفاده می کنند، درآمد بیشتری کسب می کنند.

اگر دنبال یک راه جدید برای رشد کسب و کار خود هستید، چت زنده میتواند راه حل شما باشد. در واقع، داشتن چت زنده در وب سایت می تواند تاثیر قابل توجهی در فروش داشته باشد.

 تا 77 درصد از مشتریان اگر گزینه چت زنده در در وب سایت نباشد، خرید نمی کنند . به علاوه، چت یک راه عالی برای بازگرداندن بازدید کنندگان به وب سایت شما است، همانطور که Emarketer کشف کرد که 63 درصد از مشتریان در صورتیکه چت زنده در وب سایت باشد، احتمال بیشتری هست که به وب سایت بازگردند.
حتی بدون استفاده از چت، هنوز می توانید درآمد کسب کنید.

اما هنگامی که مشتریان فرایند خرید را با سیستم چت آنلاین آغاز می نمایند، زمانیست که سیستم چت زنده، کارایی واقعی خود را نشان می دهد. به عنوان مثال، گزارش ICMI نشان داد که بازدیدکنندگان وب سایت شرکت شما که از طریق چت زنده درگیر می شوند، 4.5 برابر بیشتر از سایر بازدیدکنندگان برای شرکت ارزشمندند.

علاوه بر این، Forrester اشاره کرد که در هنگام بررسی مشتریانی که قبل از خرید از سیستم چت استفاده کرده اند، نشان می دهد که میزان خرید این دسته از مشتریان به طور میانگین 10 درصد بیش از کاربرانی ست که از سیستم چت آنلاین استفاده نمی کنند.

نتیجه گیری

چت آنلاین اکنون به یک ابزار ارتباطی تبدیل شده است که "باید" برای هر کسب و کار وجود داشته باشد.

با استفاده از چت زنده، می توانید از مزایای زیر برخوردار شوید:

     افزایش فروش و درآمد
     ارائه پشتیبانی سریعتر به مشتری
     ارائه یک تجربه بهتر مشتری

با توجه به اینکه چت زنده به یکی از ابزارهای برقراری ارتباط با مشتریان تبدیل شده است هیچ گونه دلیلی برای عدم استفاده از آن وجود ندارد.

اگر تاکنون از چت زنده استفاده نکرده اید، اکنون زمان خوبی برای شروع است.

چطور از چت زنده در کسب و کار خود استفاده می کنید؟


 

📌 یک پیشنهاد دوستانه 

CRM نرم افزار راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکارها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.

شرکت مهندسی سیستم الگام درزمینه تولید نرم افزار crm  و نرم افزار باشگاه مشتریان فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت در زمینه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار ارتباط با مشتری  سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.

نام نویسنده :شکیبا خلج/الگام