شرکت‌های در حال گسترش، برای سنجش مؤثر و کارآمد خود نه تنها باید روی جهانی گسترده از مشتریان احتمالی، بلکه روی زیرمجموعه‌ی مشخصی از مشتریانی تمرکز کنند که بسیار شبیه به بهترین مشتریان فعلی‌شان هستند. کلید این کار دسته بندی مشتریان است.

دلایل اهمیت دسته بندی مشتریان

اساسی‌ترین بخش این کار (که دسته‌بندی بازار هم نامیده می‌شود)، تقسیم کردن مشتریان احتمالی در بازار موردنظر به گروه‌هایی مجزاست. این تقسیم‌بندی براساس میزان شباهت میان

مشتریان صورت می‌گیرد:

1. نیازها، مثلا یک محصول به‌تنهایی می‌تواند آنها را راضی کند.
2. خصوصیات خرید، مثل واکنش به پیام‌ تبلیغاتی، کانال‌های بازاریابی و کانال‌های فروش که می‌توان به کمک اینها و یک رویکرد ورود به بازار، محصول را به‌طور رقابتی و اقتصادی به مشتری فروخت.

سه رویکرد اصلی در دسته بندی مشتریان وجود دارد:

۱. دسته‌بندی قیاسی

ساده‌ترین رویکرد است و براساس خصوصیاتی که عموما در دسترس هستند (مثل صنعت و اندازه‌ی شرکت) از یک رویکرد دسته‌بندی استفاده می‌کند تا گروه‌های متمایزی از مشتریان را در بازار ایجاد کند. با این حال، شاید دسته‌بندی قیاسی مشتریان همیشه معتبر نباشد، چرا که شاید شرکت‌هایی در صنعت مشابه و با اندازه‌ی یکسان، نیازهای بسیار متفاوتی داشته باشند.

۲. دسته‌بندی نیازمحور

براساس محرک‌های متمایز و معتبری است که مشتریان برای محصول یا خدمت ارائه‌شده‌ی خاصی، بروز می‌دهند. نیازها از طریق تحقیق اولیه‌ی بازار کشف و بازبینی می‌شوند و براساس آن نیازها (به جای خصوصیاتی مثل صنعت یا اندازه‌ی شرکت) مرزهایی برای دسته‌ها تعیین می‌شود.

۳. دسته‌بندی ارزش‌محور

بین مشتریان براساس ارزش اقتصادی‌شان تفاوت قائل می‌شود و مشتریانی با سطح ارزش مشابه را در بخش‌های انفرادی می‌گذارد که می‌توانند به‌طور مجزا مورد هدف قرار گیرند.

این مقاله بر رویکرد ارزش‌محور تمرکز دارد، که به شرکت‌های در حال گسترش اجازه می‌دهد تا بدون صرف وقت و منابع موردنیاز برای انجام فرایند سنتی و توصیفی تحقیق درمورد دسته‌بندی‌ها، به‌طور شفاف بهترین مشتریان‌شان را (براساس دانش کنونی از بازار) تعریف کنند، هدف قرار دهند و جوابگوی اکثر نیازهای دسته‌ی آنان در مرحله‌ی توسعه باشند.

ساختن فرضیات و متغیرهای دسته‌بندی

با اینکه اکثر شرکت‌ها برای پیش‌بینی این موضوع که کدام دسته‌ از مشتریان برای‌شان ارجح‌ترند، دارای شناخت کافی از بازار هستند، رهبران چنین کسب‌وکارهایی می‌دانند که بهتر است گسترش کسب‌وکار به حدسیات یا غرایز سپرده نشود. به همین دلیل در فرایند دسته بندی مشتریان، ضروری است تا فرضیات و متغیرهای دسته‌ی مشتریان ساخته و با یک فرایند تحقیق علمی و معتبر، اعتبارسنجی شود.

این نکته به‌خصوص در برنامه‌های دسته‌بندی نیازمحور و ارزش‌محور کاربرد دارد، که طی آن امکان ندارد که فرایند دسته بندی مشتریان پیش از ساخت فرضیات مشخصی که پایه‌ی تحقیق‌تان هستند، به کار گرفته شود. درنهایت، فرضیات باید طبق خصوصیات مشتری یا عواملی شکل بگیرند که به شما اجازه می‌دهند تا به‌طور مشخص، مشتریان فعلی خود را در دسته‌های متمایز نیازمحور یا ارزش‌محور جدا کنید. با اینکه نیازی نیست تا فرضیات شما عبارات ریاضی یا آماری پیچیده‌ای باشند، باید به اندازه‌ی کافی نیز واضح و منطقی باشند تا بتوان آنها را آزمایش کرد و به کار گرفت.

برای مثال، ممکن است که یک فرضیه‌ی معمولی این چنین باشد:

• مشتریانی با درآمدهای دارای ۱ میلیون دلار عموما در دسته‌ی الف قرار می‌گیرند.

• مشتریانی با درآمدهای کمتر از ۱ میلیون دلار در دسته‌ای متفاوت از مشتریانی قرار می‌گیرند که بیش از ۱ میلیون دلار درآمد دارند.

• مشتریانی با درآمدهای بیشتر از ۱ میلیون دلار دارای ارزش بیشتری هستند (یا بخشی از یک دسته‌ی باارزش‌ترند).

با توجه به این مثال، متغیرهای دسته‌بندی می‌توانند به عنوان شاخص‌های عینی، عوامل یا مشخصاتی تعریف شوند که به شما کمک می‌کنند تا بین دسته‌ها تمایز قائل شوید، چه این دسته‌ها نیازمحور باشند و چه ارزش‌محور. در مثال بالا،این متغیرها بر اطلاعات مالی متمرکزند، اما می‌توانستند صرفا متعلق به اعتبار، حضور آنلاین یا مدل کسب‌‌وکاریِ مشتری باشند که انتخاب هر کدام از این متغیرها، بستگی به بیشترین ارتباط هر یک با دسته دارد.

ایجاد متغیرها و فرضیات به دلایل مختلفی حائز اهمیت هستند، اما هدف اولیه‌ی این کار، فراهم کردن چهارچوبی برای فرایند تحقیق درمورد دسته بندی مشتریان است. وقتی که فرضیه‌ای مشخص و متغیرهایی را برای آزمودن تعریف کردید، می‌توانید اجرای فرایند پیچیده‌ای را آغاز کنید که به شما کمک خواهد کرد تا بهترین دسته‌های مشتریان فعلی خود را شناسایی نمایید.

شرکت طراحی نرم افزار  crm

شرکت مهندسی سیستم الگام در زمینه تولید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.ما تیمی از افراد متخصص هستیم که علاقه‌ی زیادی به تکنولوژی‌های روز داریم. کار تیمی را به خوبی می‌شناسیم و مشتریمان، کارکنانمان و صنعتمان را رو به جلو می‌رانیم و فراتر از انتظاراتشان ظاهر می‌شویم.

نام نویسنده :الگام