سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فن‌آوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات و اطلاعات مشتریانشان در طول چرخه عمر مشتری، با هدف کسب، حفظ مشتریان و رشد فروش به کار می‌گیرند.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات مشتری را از طریق کانال‌های مختلف و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند.
این کانال­ها عبارتند از وب‌سایت شرکت، تماس تلفنی، چت زنده با مشتریان، پست مستقیم، مطالب و محتواهای بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می‌توانند جزئیات اطلاعات در مورد اطلاعات شخصی مشتری، تاریخ خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌های او را گزارش دهند.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

در سطح ابتدایی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده متصل می‌کند تا مسئولین کسب و کار بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند.
در طول زمان، امکانات زیادی به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اضافه‌شده تا آن‌ها را مفیدتر کند.
برخی از این امکانات شامل ضبط فعالیت‌های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و یا سایر کانال‌ها می‌باشند.
بسته به قابلیت‌های سیستم، فرآیندهای اتوماسیون مختلفی مانند: وظایف کاری، تقویم‌ها و هشدارها انجام می‌شود و به مدیران توانایی پیگیری عملکرد و بهره‌وری بر اساس اطلاعات واردشده در داخل سیستم را می‌دهد.

۱- اتوماسیون بازاریابی

ابزار مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی تلاش‌های بازاریابی را افزایش می دهد، مخصوصاً این که وظایف تکراری را خودکار می‌کند.
به عنوان مثال، وقتی سفارش فروش به سیستم وارد می‌شود، ممکن است به طور خودکار سیستم موارد تبلیغاتی را ارسال کند، که معمولاً از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با هدف تبدیل مخاطب به یک مشتری تمام‌عیار صورت می‌گیرد.

۲- اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را پیگیری می‌کنند و کارایی خاص کسب و کار را از چرخه فروش که نیازمند دنبال کردن مخاطبان، جذب و به دست آوردن مشتری جدید است، به طور خودکار مدیریت می‌کنند.

۳- اتوماسیون مرکز تماس

اتوماسیون مرکز تماس برای کاهش جنبه‌های خسته‌کننده‌ شغل مسئول مرکز تماس، طراحی‌شده است. اتوماسیون مرکز تماس ممکن است شامل صدای از قبل ضبط‌ شده‌ اپراتور باشد که به حل مشکل مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند.
ابزارهای مختلف نرم‌افزاری که با سیستم عامل دسکتاپ سازگار می‌شوند، می‌توانند درخواست‌های مشتری را بابت کاهش زمان تماس و ساده‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری، مدیریت کنند.

۴- تکنولوژی جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری شامل فن‌آوری هستند که می‌تواند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان‌های جغرافیایی مشتریان ایجاد کند و گاهی اوقات با برنامه‌های GPS مبتنی بر مکان نیز هماهنگ شوند.
فن‌آوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به عنوان ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات برای پیدا کردن مخاطبان بر اساس مکان به کار رود.

۵- اتوماسیون گردش کار

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بهینه‌سازی فرایندها و بهبود حجم کارهای معمول منجر به توسعه سیستم کسب و کار می‌شوند و باعث می‌شوند کارکنان قادر به تمرکز روی وظایف خلاقانه و انجام وظایف در سطح بالا باشند.

۶- مدیریت اصلی

فروش می‌تواند از طریق مدیریت ارتباط با مشتری ردیابی شود، این کار برای تیم‌های فروش امکان ورودی، ردیابی و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات را در یک مکان، فراهم می‌کند.

۷- مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری منجر به بهبود ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایا در یک شرکت می‌شوند.
این سیستم امکان مدیریت مؤثرتر نیروی کار داخلی را برای بخش منابع انسانی فراهم می‌کند.

۸- تجزیه‌ و تحلیل

تجزیه‌ و تحلیل در مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود نرخ رضایت بهتر مشتری با تجزیه‌ و تحلیل داده‌های کاربر حاصل شود و به ایجاد رقابت‌های بازاریابی هدفمند کمک می‌کند.

۹- هوش مصنوعی

فناوری‌های هوش مصنوعی (AI)، مانند هوش مصنوعی Salesforce، در سیستم‌عامل مدیریت ارتباط با مشتری برای بهینه‌سازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری به منظور پیش‌بینی رفتارهای مشتری در آینده و بیشتر، ساخته شده است.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای امروز حفظ مشتریان موجود و گسترش کسب و کار بسیار مهم است. هزینه‌های مربوط به پیدا کردن مشتری‌های جدید نشان می‌دهد که چقدر مشتری فعلی می‌تواند مهم باشد.
تا می‌توانید روی مشتریان فعلی خود سرمایه‌گذاری کنید و در میان آنها به دنبال فروش‌های یشتر باشید. یکی از راه‌های آن، باز کردن کانال‌هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق امتیاز دادن، استفاده از عوامل فروش و غیره است.
بااین‌حال، کانال‌های بیشتر، نیاز به مدیریت تعامل بیشتر با مشتری فعلی دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک می‌کند تا کسب و کار، درک خود را نسبت به رفتار مشتریان تغییر داده و عملیات تجاری خود را تغییر دهند تا مطمئن شود که به مشتریان در بهترین حالت خدمت می‌کنند.
در حقیقت، مدیریت ارتباط با مشتری به یک کسب و کار کمک می‌کند تا ارزش مشتریان خود را شناسایی کند و به بهبود روابط مشتریان بپردازد.
بهتر است که مشتریان خود را درک کنید، پاسخگویی بیشتر شما می‌تواند نیازهای آن‌ها را برآورده کند. مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موارد زیر به اجرا در می آید:

• پیدا کردن عادت‌های خرید، نظرات و ترجیحات خرید مشتریان شما
• ایحاد پروفایل افراد و گروه‌ها برای مؤثرتر کردن فروش و افزایش آن
• تغییر نحوه کار شما برای بهبود خدمات و بازاریابی مشتری
• تطبیق کسب‌وکارتان با نیازهای مشتریان. مدیریت ارتباط با مشتری تنها خرید نرم‌افزار مناسب نیست.

انواع تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری

۱- نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم‌افزار ویژه CRM به جمع‌آوری اطلاعات مشتری در یک مکان برای دسترسی آسان به داده‌های کسب و کار، ازجمله اطلاعات تماس، تاریخ خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات به مشتریان می‌پردازد.
این داده‌ها به کارمندان کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، به‌روزرسانی‌های مشتری را تشخیص دهند و اهداف عملکرد را در هنگام فروش در نظر داشته باشند. هدف اصلی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که تعاملات کارآمد و مؤثرتری داشته باشد.
روش‌های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال تبلیغات تیم فروش بر اساس انتخاب مشتری در مورد یک محصول یا خدمات می‌باشد. برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین نیازهای مشتری را ارزیابی می‌کنند تا زمان لازم برای انجام درخواست را کاهش دهند.

۲-   راهکارهای ابری 

سیستم‌های مبتنی بر ابر در حالی که رایانه، گوشی هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت شما به اینترنت متصل می‌شوند، داده‌های زمان واقعی را به نمایندگان فروش در دفتر ارائه می‌دهند.
چنین سیستمی، باعث افزایش دسترسی به اطلاعات مشتری می‌شود و فرآیندهای نصب پیچیده در ارتباط با سایر محصولات یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را حذف می‌کند.
از طرفی دیگر اگر سیستم ابری در حال جمع کردن کسب و کار خود باشد یا در حال انتقال به شرکتی دیگر، ممکن است دسترسی به اطلاعات مشتری به خطر بیافتد. یک کسب و کار ممکن است هنگام انتقال به سیستم ابری دیگر که نرم افزار خاص خودش را دارد، با مشکلات عدم سازگاری مواجه شود.
همچنین، برنامه‌های CRM مبتنی بر ابر معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه‌های داخلی دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت انسانی و هوش مصنوعی

تمامی نرم‌افزارهای کامپیوتری در جهان برای کمک به مدیریت ارتباط با مشتری، معنایی غیر از مدیریت مناسب و تصمیم‌گیری انسان نیستند.
علاوه بر این، بهترین برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری داده‌ها را به‌گونه‌ای تنظیم می‌کنند که انسان بتواند به‌راحتی آن را تفسیر کند و استفاده از آن یک مزیت محسوب شود.
برای CRM موفق، شرکت‌ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و اطلاعات غیرضروری را بیاموزند و باید سوابق تکراری و ناقص را که ممکن است به کارکنان اطلاعات اشتباه در مورد مشتریان ارائه دهد، حذف کنند.

علی‌رغم این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده‌ای در مورد تأثیر کاربرد برنامه‌های هوش مصنوعی برای مدیریت ارتباط با مشتری و بازار CRM در آینده نزدیک بحث می‌کنند.
انتظار می‌رود هوش مصنوعی با تقویت چرخه‌های فروش، بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و تدارکات توزیع، کاهش هزینه تماس‌های پشتیبانی، افزایش میزان دقت و جلوگیری از از دست دادن از طریق تشخیص تقلب، منجر به تقویت فعالیت‌های CRM شود.
با این‌ حال، برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی برای مدیریت ارتباط با مشتری در مراحل اولیه قرار دارند، اگرچه Salesforce و مایکروسافت به‌صورت جداگانه اجزای هوش مصنوعی را در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری موجود به کار گرفته‌اند.

 

📌 یک پیشنهاد دوستانه 

CRM نرم افزار راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکارها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.

شرکت مهندسی سیستم الگام درزمینه تولید نرم افزار crm  و نرم افزار باشگاه مشتریان فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت در زمینه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار ارتباط با مشتری  سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.

نام نویسنده :شکیبا خلج/الگام