تفاوت نرم افزارCRM و ERP

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم مدیریت منابع سازمان (ERP) از جهات زیادی به یکدیگر شباهت دارند و بطور کلی برای افزایش بهره وری سازمان مورد استفاده قرار می گیرند، ولی تفاوت هایی در نحوه عملکرد و اهداف در آنها وجود دارد که در این مقاله به آنها پرداخته خواهد شد. این سیستم ها در بسیاری از بخش ها با یکدیگر همپوشانی داشته و میتوانند با هم بصورت یکپارچه عمل کنند ولی برای شناخت بهتر آنها، هر کدام را به صورت مجزا بررسی خواهیم کرد تا دریابیم هر یک چطور به رشد کسب و کار کمک می کنند.

باید توجه داشت که ERP به عنوان یک سیستم مادر در سازمان ها شامل زیرشاخه های CRM , HRM , FM , SCM و PM می باشد ( در ادامه به آنها اشاره خواهد شد ) که البته واضح است هزینه راه اندازی نرم افزار ERP بسیار گزاف خواهد بود. پس نرم افزار ERP بخشی از ویژگی های هرکدام از زیرشاخه های خود را دارد ولی هر کدام از این زیرشاخه ها بطور تخصصی تر در زمینه مربوط به خود ورود خواهند کرد. در اینجا قصد داریم نرم افزار تخصصی CRM را با سیستم ERP مقایسه کنیم.

نرم افزار ارتباط با مشتری یا سی آر ام که از سال 1990 میلادی نسخه های ابتدایی آن روانه بازار شد، همانطور که از نامش پیداست (Customer Relationship Management) به زبان ساده عبارتست از برنامه ای برای مدیریت تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه سازمان ها و بطور جامع تر برای سازماندهی و هماهنگ سازی اتوماسیون ها، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان. برای اطلاعات کامل تر در این باره به مقاله نرم افزار CRM چیست مراجعه نمایید.

مزایای استفاده از  CRM و کاربرد آن

این نرم افزار، اطلاعات مشتریان و الگوی رفتاری آنها را ذخیره می کند. داده ها در تعامل با مشتریان در بین تیم های مختلف سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. به طور خلاصه هدف جمع آوری اطلاعات از مشتریان، استفاده از آنها در فرآیندهای فروش می باشد که در نهایت منجر به تقویت توانایی سازمان برای اجرای سیاست های بازاریابی خود و رشد شرکت خواهد شد. این اقدامات باعث افزایش فروش، وفاداری مشتریان و بالا رفتن بهره وری می شود. عملکرد سیستم CRM در بهینه سازی تجربه مشتریان و وفاداری آنان به سازمان، در شرکت های کوچک و بزرگ، ارتباط مستقیمی با رشد تجارت مورد نظر دارد و یکی از پارامترهای مهم رقابت است.

• بهینه کردن فرآیند های بازاریابی و تبلیغات
• شناسایی و پیگیری فرصت های فروش تا حصول نتیجه
• رصد رفتار مشتریان و پیش بینی نیازهای آنان
• ساماندهی مشتریان با پشتیبانی قدرتمند
• بهبود پروسه فروش از طریق کاهش فعالیت های اضافی
• جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی و وفادار کردن آنها به سازمان

تفاوت ها و مقایسه نرم افزار های CRM و ERP

این دو سیستم دارای دو رویکرد متفاوت نسبت به حل مشکلات سازمان داشته و هرکدام بخش های خاصی را هدف اصلاح قرار می دهند.

همانطور که پیش تر اشاره شد، سیستم ERP به دلیل همه شمول بودن، برخی از عملگر های CRM را نیز در خود جای داده است ولی تعداد ماژول های تخصصی ارتباط با مشتریان و افزایش رضایتمندی مشتری در نرم افزار CRM بسیار بیشتر و کارآمد تر است.

• CRM به مشتری و رضایتمندی او توجه دارد، درحالیکه ERP نرم افزار مدیریتی در زمینه منابع اولیه است. CRM به سازمان ها امکان پیگیری فرصت های فروش و شناسایی رفتار مشتریان را می دهد و ERP به بخش های مختلف سازمان کمک میکند تا فرآیند ها را بهینه تر کنند.
• ERP به نگرانی ها در زمینه مدیریت منابع اولیه مثل منابع انسانی، زنجیره تامین و … پاسخ می دهد و تلاش می کند تا هزینه ها را در جهت بهره وری بیشتر، کاهش دهد. در حالیکه CRM مسئولیت مدیریت مشتریان در جهت افزایش فروش و سودآوری بیشتر را بر عهده دارد.
• تفاوت بزرگ دیگر قیمت این دو سیستم است. همانطور که پیشتر هم اشاره شد، نرم افزارهای ERP از قیمت بسیار بالایی برخوردارند.

نام نویسنده :الگام