اهداف crm

اهداف CRM :


اهداف CRM از دیدگاه بارنت (Burnett) 

بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می تواند در سه گروه: صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید (Burnett 2001):

– افزایش درآمد حاصله از فروش: وقتی سازمان ها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان کنند می توانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن درآمد آنها مؤثر است.
– بهبود میزان موفقیت: سازمان ها با اجرای CRM از رفتار غلط با مشتریان در فرآیند فروش اجتناب می کنند.
– افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آنها.
– افزایش میزان رضایت مشتریان: به علت اینکه مشتریان در می یابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آنها است
– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش: زمانی که سازمان ها تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی درباره مشتریان هدف خود شوند، این امر واقع می شود. از این رو از منابع خود بهتر استفاده می کنند و هیچ تلاشی از آنها باعث اتلاف زمان یا وجوه نمی شود.

• اهداف CRM از نقطه نظر نول (Newell)

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست (Newell 2000). در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند، روش ها بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:
– شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری 
– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه ای مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر
– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطاعات را دریافت کنند.
– اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.

• اهداف CRM از نظر سویفت (Swift):

سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طریق زیر است (Swift 2001):

– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری 
– ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

نام نویسنده :شکیبا خلج / الگام